Sinds 1 maart 2017 is de meldkamer brandweer Gelderland-Zuid de eerste Nederlandse brandweermeldkamer met de status van ‘accredited centre of excellence’ (ACE). Deze erkenning door de Internationale Academy of Emergency Dispatch betekent dat de kwaliteit, vakbekwaamheid en processen van de meldkamer voldoen aan een streng accreditatiekader. De Nijmeegse meldkamer behoort daarmee dit jaar tot het selecte ACE-gezelschap van 37 meldkamers over de hele wereld, afgezet tegen ruim 400 deelnemende brandweermeldkamers in 21 wereldwijde taalgebieden. “Een prestatie van topniveau!” vindt een trotse Marcel Jonkman, hoofd van de meldkamer brandweer. Hij vertelt, omringd door zijn team, over de weg naar de ACE. “Het is niet de top die telt, maar het feit dat we die als team met vallen en opstaan hebben bereikt met als ultiem doel het beter helpen van mensen in nood.”
Geprotocolleerde intake van (spoed)meldingen
De Nijmeegse brandweermeldkamer verwerkt sinds vorig jaar alle (spoed)meldingen geprotocolleerd. Omdat voor geprotocolleerde uitvraag (nog) geen Nederlands product voorhanden is, is gekozen voor een internationaal beproefd product: ProQA-Fire. De software is ontwikkeld door de Internationale Academy of Emergency Dispatch en de afkorting staat voluit voor Professional Quality Assurance. ProQA is in Nederland het meest bekend van de variant die bij veel ambulancemeldkamers in gebruik is: ProQA-Medical. Van alle brandweermeldkamers in Nederland, is Gelderland-Zuid na de meldkamer Noord-Holland Noord de tweede die met ProQA-Fire aan de slag is gegaan. In april jl. is ook de meldkamer Yp in de Den Haag hiermee gestart. Vooruitlopend op de pilots van de landelijke meldkamerorganisatie, geboren uit de wil constant te leren en te verbeteren, heeft de regio Gelderland-Zuid deze stap gezet om de kwaliteit en betrouwbaarheid van de intake van (spoed)meldingen structureel te verbeteren.
Waarom een softwaretool?
Gaat het dan nu niet goed? Zeker wel! De uitvraag van veelvoorkomende meldingen gaat overwegend goed. Maar, ook wanneer het een afwijkend verhaal is of er dreigt groot gevaar, dan heeft de melder recht op de beste brandweerzorg. Marcel Jonkman: “Denk aan een brand met een ingesloten slachtoffer die je naar een veilige plek moet praten, dat is geen dagelijkse kost. Zie dan maar dat je scherpe vragen stelt, juiste adviezen geeft èn niets vergeet! Als centralist verdien je het dat je daarin door de werkgever goed gefaciliteerd wordt. Iets wat bij onze witte collega’s al veel gebruikelijker is; elke meldkamer ambulancezorg heeft een geautomatiseerd protocol voor triage en intake, zoals ProQA-Medial of NTS.” Volgens Marcel mag nooit de suggestie worden gewekt dat een centralist een callcenteragent of een knoppendrukker is. “Centralisten hebben echt een moeilijke baan want onder tijdsdruk en met panikerende melders aan de lijn doen ze hun werk. Zelfs ’s nachts, wanneer je als mens gewoon niet op je best bent, moet een centralist scherp zijn. Eigenlijk kun je je nooit een fout permitteren want dat kan een leven kosten. Een systeem helpt de centralist altijd goed in zijn werk te zijn, ook wanneer hij zijn dag een keer niet heeft of wanneer midden in de nacht die ‘once in a lifetime’ melding komt.”
De historie van het geprotocolleerd werken
De stap naar geprotocolleerd werken is niet uit de lucht komen vallen. Al jaren hebben de centralisten en brandweerorganisatie in Nijmegen geworsteld met de vraag: ‘op welke manier en met welke kwaliteitseisen krijg je de beste intake van meldingen?’ Vaak is men niet verder gekomen dan snelheid als doel voorop te stellen, waaruit een norm van één minuut is ontstaan voor de uitgifte van een melding. Elke centralist heeft daar naar beste kunnen en inzicht aan geprobeerd te voldoen. Dat ‘handelen naar eer en geweten’ is echter geen enkele verbetering sinds het ontstaan van de eerste meldkamers. Zo is er geen landelijke intakedoctrine, noch is er een gerichte opleiding voor brandweercentralisten die een standaard qua uitvraag stelt. Ook ziet het IFV-examen voor centralisten vooral op werkzaamheden met betrekking tot de uitgifte. Al snel kwam in Nijmegen een stroming op gang om via werkinstructies uniform te gaan werken. Het is echter lastiger gebleken dan gedacht, want hoewel enthousiast is gestart met uniforme gespreksteksten en een map bij de meldtafels met de belangrijkste vragen per incidenttype, zijn snelheid en gebruiksvriendelijkheid steeds achtergebleven. De roep om een tool was geboren en eind 2015 zijn de voorbereidingen voor een pilot met ‘ProQA-Fire’ begonnen.
De uitrol
Voordat op 1 april 2016 de eerste melding geprotocolleerd werd aangenomen, heeft een team van de brandweermeldkamer alles zorgvuldig voorbereid. Een projectteam en een klankbordgroep heeft bijvoorbeeld alle bestaande meldingsclassificaties moeten koppelen aan de codering van de GMS-software. Ook moesten de centralisten een Engelstalige opleiding van een bijna 4 dagen volgen, af te sluiten met een pittig theorie-examen. Verder heeft het projectteam de operationele dienst meegenomen in de pilot om alle verbeterpunten te kunnen meewegen. Uiteindelijk is de lastigste uitdaging het afstappen van een in jaren opgebouwde werkroutine. Centralist Danny Dekker: “Voordat je nieuw ritme pakt, leer je van je eigen fouten. Pas bij een volgende melding krijg je een herkansing dat scenario beter te kunnen doen. Je moet doorbijten, je frustraties uiten en een keertje vloeken of krachttermen kunnen gebruiken.” Alle centralistencompetenties zijn nodig om deze verbeterslag te maken: je moet bereid te zijn je aan te passen, verbeteringen die je wenst blijven melden en echt vooruit willen. Dat vooruit willen vraagt ook om samenwerking met de leverancier want verbeterpunten moeten bij het Amerikaanse moederbedrijf worden aangedragen om in een volgende versie van de software te kunnen worden doorgevoerd. Zo wordt ProQA-Fire steeds beter toepasbaar voor de Nederlandse brandweer. Binnen een jaar tijd is versie 6.2 voor de Nederlandse markt doorontwikkeld.
Kwaliteitsborging
Doordat elke melding door opgeleide kwaliteitscoaches wordt teruggeluisterd en beoordeeld, krijgen centralisten gerichte feedback op hun werk. Het voordeel hiervan is dat er gewerkt wordt aan constante kwaliteit. Alleen meldkamers waar alle centralisten over de gehele linie gemeten een hoge score halen van 96%, komen in aanmerking voor de status van ACE. Het is dus een hele prestatie dat van alle deelnemende brandweermeldkamers, Nijmegen al naar een jaar tot de wereldtop behoort. “Dat is een prestatie die het projectteam en de centralisten samen hebben weten neer te zetten. Onwijs knap,” vindt Marcel. “Het geeft aan hoe iedereen zich hier maximaal voor heeft ingezet. Zelfs mensen die al tientallen jaren centralist zijn, hebben zich veranderingsgezind getoond.” Dat laatste is geen vanzelfsprekendheid, want uiteindelijk hebben centralisten toch het gevoel meer dan in het verleden gecontroleerd te worden op hun prestaties. Gebeurde dat dan vroeger niet? “Jawel,” legt specialist opleiding en oefenen Henk Strörmann uit. “Vroeger werd er in Nijmegen wel teruggeluisterd in het kader van functioneringsgesprekken maar dan ontstond er achteraf vaak discussie. Terugluisteren en in alle rust een oordeel vormen is toch wat anders dan in het gespreksmoment zelf pieken. De centralist moet het live goed doen en dat is veel lastiger.” Danny vult aan: “De beste stuurlui staan volgens de centralisten aan wal. Nu is het niet meer de vraag wat iemand er achteraf van vindt, maar kijken we objectief.” Via een vaste scoringssystematiek wordt namelijk door neutrale beoordelaars gekeken hoe de centralist het protocol heeft gebruikt. Op individueel niveau volgt terugkoppeling en op groepsniveau worden de waargenomen trends verwerkt in het oefenprogramma, extra instructies en verbetervoorstellen.
Snelheid en kwaliteit
Volgens Dekker en Strörmann kleven er nog steeds, ten onrechte, negatieve beelden aan ProQA. De starheid en de Amerikaanse claimcultuur zouden het product niet toepasbaar maken voor Nederland. “Dat is niet gebleken uit de pilot.” Henk Strörmann is er resoluut in. “We hebben ervaren dat er genoeg ruimte is om een eigen koers te varen. Marcel is gewoon baas in eigen meldkamer. De Amerikaanse old school doctrine is verlaten en er is ruimte gekomen voor onderbouwde nieuwe geluiden en landsgebonden aanpassingen.” Een andere veelgehoorde klacht is dat ProQA de inzet vertraagt. “Dit is uit de pilot in Nijmegen niet significant gebleken,” zegt Danny Dekker. “Gekeken is naar gebouwenbranden en schoorsteenbranden. De jaren 2014, 2015 zijn met de pilot in 2016 en de ACE-periode 2017 vergeleken en de gemiddelde tijden liggen met een bandbreedte van 10 seconden bij elkaar. Wie toch vindt dat er sneller gealarmeerd moet worden, zou de discussie over ‘directe inzet brandweer’ moeten aangaan of vragen uit een protocol moeten verwijderen. In geval van DIB wordt direct nadat het adres van het noodgeval bekend is een eerste basisbrandweerzorg eenheid gealarmeerd. “Natuurlijk zijn er centralisten die in 30 seconden konden alarmeren. Die zijn er nu wel langer over gaan doen. Van centralisten die altijd al veel vragen stelden alvorens te alarmeren, zijn de tijden gelijk gebleven. Vooral zie je dat er nu minder stiltemomenten zijn want je slaat de denkpauzes over. Het is geen ‘ehhhhh’ meer. Ook worden vragen niet meer dubbel gesteld. De duur van de intake wordt nu nog vooral bepaald door de manier waarop de melder antwoordt. Werkt die melder precies mee, kan die korte en bondige antwoorden geven, dan gaat dit als een raket.” Hier zou training aan burgers vruchten kunnen afwerpen, net als in bijvoorbeeld Amerika en Engeland waar kinderen op scholen les krijgen over het gebruik van 911.
Uitnodiging
Marcel sluit graag af met de opmerking dat we dit allemaal niet voor ons zelf doen. Gebleken is dat er in dezelfde tijd, volgens een consequente manier van werken, efficiënter en effectiever uitgevraagd wordt. Met als resultaat betere hulpverlening en minder fouten. Daar heeft de burger in nood baat bij!
Deel deze informatie via: